نویسنده:
Virginia Floyd
تاریخ ایجاد:
9 اوت 2021
تاریخ به روزرسانی:
1 جولای 2024
محتوا
ارتباطات تلفنی یکی از نقاط اصلی زندگی تجاری را اشغال می کند. رفتارهای تلفن بی عیب و نقص در دنیای تجارت ضروری است. ارزیابی و پرداخت مرتب سبک تلفن خود کلید بهبود حرفه شما است. این مقاله نکاتی را در مورد نحوه بهبود مکالمه تلفنی ارائه می دهد.
مراحل
1 فهم. این را در نظر بگیرید: وقتی با خودتان تماس می گیرید ، معمولاً چه چیزی شما را در مورد رفتارهای دیگران آزار می دهد؟ احتمالاً عدم صلاحیت؟ یا شاید شما نحوه برقراری ارتباط این افراد را دوست ندارید ، مانند استفاده از عامیانه در گفتار یا صداهای نامناسب مانند mmm ، که معمولاً به این معنی است که افراد آن طرف سیم چندان علاقه ای به برقراری ارتباط با شما ندارند. - تمام نکاتی را که دوست ندارید بنویسید.
- خودتان را در زمینه پست های خود ارزیابی کنید ؛ قبل از آموزش به دیگران ، باید رفتار خود را تقویت کنید. اگر چیزی برای کار دارید ، سعی کنید تغییر را ایجاد کنید.
2 آموزش خود را با سلام آغاز کنید. سلام و سرعتی که تلفن را بر می دارید می تواند اولین تأثیر را بر روی مشتری شما بگذارد. - اگر تلفن بیش از سه بار زنگ بخورد ، زمان زیادی طول می کشد. مشتری خود را خسته نکنید. از طرف دیگر ، اگر تلفن را فوراً بردارید ، می توانید تماس گیرنده را بترسانید. یک حد وسط پیدا کنید ، برای مثال ، تلفن را بعد از اولین زنگ ، قبل از زنگ دوم ، بردارید.
- به یک سلام فکر کنید. بسیاری از مردم سلامی مانند "سلام ، جک در حال گوش دادن است" را ناخوشایند می دانند ، زیرا چنین پاسخی غالباً غیر رسمی ، فرمول آمیز است و نشان می دهد که بعید است این شخص بتواند به شما در مقابله با مشکل کمک کند. عبارت آشنا خود را به "سلام ، این جک است ، چگونه می توانم به شما کمک کنم؟" تغییر دهید.
3 به لحن و سرعت صدای خود فکر کنید. در مورد چیزهایی که شما را آزار می دهد فکر کنید - شاید شما این واقعیت را دوست ندارید که فرد خیلی سریع ، خیلی آهسته ، با صدای خیلی بلند یا کم صحبت می کند یا روی عبارات و کلمات خاصی تمرکز می کند (به عنوان مثال ، خیلی شاد صحبت می کند) ، یا ، برعکس ، صدا بیش از حد بی تفاوت و بدون احساس به نظر می رسد ، که ممکن است نشان دهد که شما برای شخص به عنوان طرف مقابل جالب نیستید.با گوش دادن به مکالمه آنها در تلفن ، نحوه صحبت کارکنان خود را بیابید. ممکن است واکنش های متفاوتی را بشنوید. این می تواند نارضایتی و آزار آشکار باشد. یا لحنی سرد و بی تفاوت ، که نشان می دهد فردی مانند زامبی از صفحه کامپیوتر اطلاعات می خواند. 
4 وسط و انتهای مکالمه تلفنی را تحلیل کنید. این بخشهای گفتگو بسیار مهم است. گاهی اوقات ، یک مکالمه خوب را می توان با یک پایان بد خراب کرد ، همانطور که یک غذای عالی را می توان با سرویس دهی ضعیف پیشخدمت در هنگام خروج خراب کرد - فقط یک چیز کوچک می تواند باعث ناامیدی شود و پس از کل مکالمه یک علامت ناخوشایند به جا بگذارد. - خود را به عبارت رسمی "عصر بخیر" محدود نکنید ، مردم نمی خواهند با شما کاری داشته باشند ، زیرا در سخنان شما صداقت وجود ندارد.
- همچنین به مدت زمان مکالمه فکر کنید. اگر شغل شما نیاز به مکالمات طولانی با یک مشتری دارد ، پس زمان کافی را برای هر مشتری اختصاص دهید. اگر خود را محدود به اطلاعات مختصر کنید ، ممکن است مشتری فکر کند که به او علاقه ای ندارید. مکالمه طولانی مدت نیز می تواند مشکلاتی را ایجاد کند. کیفیت باید بر کمیت اولویت داشته باشد. بنابراین ، هر کارمند باید در زمینه خود مهارت داشته باشد.
5 از آموزش های DVD استفاده کنید. می توانید از دوره های آموزشی ، هم برای مشاهده گروهی و هم برای مشاهده فردی استفاده کنید. بهتر است این جلسات را با دو نفر برگزار کنید ، زیرا می توانید قسمت های عملی را انجام دهید و مکالمات تلفنی بین آنها را اجرا کنید. با انجام این کار ، زیردستان شما می توانند رفتار تلفن خود را بهبود بخشیده و در صورت لزوم ، تغییراتی ایجاد کنند. - از استفاده از "یادداشت های مطالعه" به عنوان یک روش آموزشی خودداری کنید. این روش قدیمی ضبط و پخش مجدد تماس های تلفنی در طول کلاس است. این روش می تواند نتیجه معکوس داشته باشد ، زیرا تعداد کمی از مردم از گوش دادن به مکالمات خود لذت می برند. علاوه بر این ، ممکن است این کارمند در زمانی که روحیه بسیار بدی داشته است تماس گرفته باشد ، که این اتفاق بسیار نادر برای او رخ می دهد. و این تماس مستثنی از قاعده بود.
6 برای زیر دستان خود درس های سخنرانی عمومی و نمایشی ترتیب دهید. این یک راه عالی برای شرکت های کوچک است. از کارمند خواسته می شود که خود را به عنوان فردی در آن طرف خط تصور کند. اینها می توانند نقش های متفاوتی داشته باشند ، از یک تاجر در یک دفتر بزرگ گرفته تا یک کارآفرین در یک دفتر کوچک. درسهای صحنه ای بر بهبود رفتار تلفن فرد تأثیر مثبت دارد. - روش موثر دیگری را امتحان کنید: هنگام برداشتن تلفن لبخند بزنید. با این حال ، باید از افراط و تفریط ها اجتناب کرد. اگر فردی در آن سوی خط سعی کند با اشتیاق و شادی بیش از حد در صدایش صحبت کند و سعی کند بی نهایت کمک کننده باشد ، اما در واقع - از روی دندان هایش پوزخند می زند یا سعی می کند روحیه بد خود را پنهان کند ، صدایی غیر صادقانه به نظر می رسد. از همه بهتر ، صورت و گردن خود را شل کنید (این در محافل نمایشی آموزش داده می شود) تا بتوانید طبیعی تر و دلپذیرتر صحبت کنید. یک لبخند ملایم خوب است ، به ویژه هنگامی که واقعی باشد و نه تنها لب های شما ، بلکه چشم های شما را نیز درگیر کند.
7 هر مشتری را با در نظر گرفتن ویژگی های فردی او در نظر بگیرید. به یاد داشته باشید ، آنچه برای یک فرد کار می کند ممکن است همیشه برای شخص دیگری مفید نباشد. بسیاری از مشکلات و سوء تفاهم ها ممکن است بوجود آید در صورت عدم توجه به آن. - به عنوان مثال ، بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند مستقیماً سر اصل مطلب بیایند. آنها سرعت و کارایی را در اولویت قرار می دهند. با این حال ، دیگران ترجیح می دهند قبل از شروع به کار ، برای ایجاد روابط ، ایجاد اعتماد ، برای مدتی "ارتباط" برقرار کنند.
- نکته مهم دیگر تفاوت زمان است. اگر مشتریان در نقاط مقابل جهان زندگی کنند ، ممکن است سوء تفاهم ایجاد شود. تعداد کمی از افراد دوست دارند وقتی تلفن هنگام خواب ، غذا خوردن ، صحبت با خانواده یا هر زمان خارج از ساعت اداری زنگ می زند.
- از تقلید لهجه شخصی که با او صحبت می کنید یا استفاده از اصطلاحات عامیانه خاص منطقه ای که مشتری شما در آن زندگی می کند ، خودداری کنید. در برخی موارد ، این ممکن است قابل قبول باشد ، اما در بیشتر موارد ، باید از آن اجتناب کرد. بسیاری از مردم بر این باورند که لهجه ساختگی از عدم صداقت و تقلب صحبت می کند. دیگران آن را نشانه بی احترامی می دانند.
8 مطمئن شوید افرادی که با آنها صحبت می کنید واقعاً درک می کنند که در مورد چه چیزی صحبت می کنید. ممکن است لازم باشد برخی از اصطلاحات فنی را روشن کنید. - در برخی موارد ، ارزش صحبت با یک کارمند را دارد. خیلی سریع می توانید علت نگرانی را تشخیص دهید. ممکن است برقراری ارتباط رودررو برای شما لذت بخش باشد ، اما برقراری ارتباط تلفنی بسیار ناخوشایند است.
9 ادامه تغییرات را دنبال کنید. در صورت داشتن اطلاعات مناسب برای زیردستان بسیار آسان تر خواهد بود. اگر فردی صادق باشد و بر خواسته های مشتری متمرکز باشد ، می تواند در آینده نزدیک انتظار ارتقاء را داشته باشد. - اگر کارمند نتواند پیشرفت هایی در این زمینه انجام دهد ، این می تواند بر کل گردش کار تأثیر بگذارد. در این صورت ، بهتر است به این شخص شغلی پیشنهاد دهید که شامل تماس های تلفنی نمی شود. با این حال ، اگر بهبودی مشاهده کردید ، باید این کارگران را تشویق کنید.
نکات
- از دستگاه پیام رسان استفاده نکنید. اگر مشتری اطلاعاتی را از دستگاه پیام رسان می خواست ، از اینترنت برای یافتن پاسخ سال خود استفاده می کرد. فردی که تلفن را بر می دارد باید طبیعی و روان صحبت کند. وظیفه شما آموزش زیردستان به شیوه صحیح مکالمه تلفنی است. نیازی به حفظ مجموعه خاصی از عبارات نیست.
هشدارها
- آنچه برای یک فرد مفید است ممکن است همیشه برای شخص دیگری مفید نباشد. وقتی شخصی به تلفن پاسخ می دهد و متفاوت از حالت معمولی صحبت می کند ، به نظر می رسد مجبور شده است صحبت کند. در برخی موارد ، دانش و اعتماد به نفس در اولویت هستند. این نتایج مثبتی می دهد. در موارد دیگر ، لحن دوستانه مهم است. نتیجه مورد انتظار را خواهید گرفت و نباید سعی کنید آن را کنترل کنید.
- مثال: یک مرکز تماس فنی رویکرد مناسبی برای مشتریان خواهد داشت. موافقم ، بعید است که یک نابغه کامپیوتر صادقانه به نظر برسد اگر چنین چیزی بگوید: "من از مشکل شما بسیار متاسفم و ما تمام تلاش خود را برای رفع این مشکل انجام خواهیم داد." به احتمال زیاد ، صدای او با اعتماد به نفس به نظر می رسد و او می گوید: "نگران نباشید ، من قول می دهم که ما این را در حال حاضر حل می کنیم ، من دقیقاً می دانم مشکل چیست." در آخرین بیانیه ، برنامه نویس در عذرخواهی خود صادقانه به نظر می رسد.
چه چیزی نیاز دارید
- مواد نقش آفرینی
- آموزش DVD / فیلم
- دروس عمومی سخنرانی و بازیگری
