محتوا

• گام برداشتن
• قسمت 1 از 3: پاسخگویی به تلفن
• قسمت 2 از 3: انتقال تماس
• قسمت 3 از 3: رسیدگی به تماس های تلفنی دشوار
• نکات
• هشدارها

نامه های الکترونیکی ، گفتگوی زنده ، سوالات آنلاین و شبکه های اجتماعی همه مهم هستند ، اما تلفن همچنان گزینه مورد علاقه برای مشاغل است. چند بار با شخصی تلفنی صحبت کرده اید که فکر می کنید غیرحرفه ای است؟ اجازه ندهید دیگران در مورد شما همان فکر کنند. در اینجا همه مواردی که باید درباره نحوه برقراری تماس تلفنی به صورت حرفه ای بدانید آورده شده است.

گام برداشتن

قسمت 1 از 3: پاسخگویی به تلفن

1. قلم و کاغذ آماده داشته باشید. با نوشتن نام فرد ، زمان تماس وی و دلیل آن ، تماس های تلفنی خود را پیگیری کنید. بهتر است اطلاعات را در یک دفترچه یادداشت کنید. با این کار تماس های تلفنی منظم در یک مکان سازماندهی می شوند و می توانید یک نسخه از آن را به هر کسی که تماس گرفته شده بدهید ، اگر برای شما نبود.
2. در اسرع وقت به تلفن پاسخ دهید. هیچ کس دوست ندارد صبر کند. پاسخگویی سریع به تلفن به تماس گیرنده ای که به احتمال زیاد مشتری است نشان می دهد که شما تجارت کارآمدی دارید. همچنین به تماس گیرنده این امکان را می دهد که تماس وی مهم است.
3. خود و شرکت خود را شناسایی کنید. به عنوان مثال ، بگویید: ”از اینکه با IJzerhandel de Zwaard تماس گرفتید متشکرم. شما با برام صحبت می کنید. " در صورت عدم ارائه این اطلاعات از چه کسی و از کجا تماس می گیرند ، به خصوص اگر شرکت شما سیاست سختگیرانه ای در برابر تماس های ناخواسته داشته باشد ، سال کنید.
4. س rightالات درست بپرسید. تا آنجا که ممکن است اطلاعات جمع آوری کنید. این به شناسایی تماس های تلفنی ناخواسته کمک می کند. با این وجود ، هنگامی که از دیگران س questionال می کنید ، به ویژه هنگامی که از یک سری س askingال می پرسید ، ممکن است اتهام آمیز باشد. شما نمی خواهید هولناک به نظر برسید ، بنابراین خود را آرام نگه دارید و از لحن آرام و معتدل استفاده کنید.
   • تماس گیرنده: "آیا می توانم با تیم صحبت کنم؟"
   • پاسخ دهنده: "آیا می توانم بپرسم چه کسی تماس می گیرد؟"
   • تماس گیرنده: "تام".
   • پاسخ دهنده: "از کجا تماس می گیرید؟"
   • تماس گیرنده: "انگلیس".
   • پاسخ دهنده: "نام شرکت شما چیست؟"
   • تماس گیرنده: "این خصوصی است."
   • پاسخ دهنده: "آیا تیم انتظار تماس شما را دارد؟"
   • تماس گیرنده: "نه"
   • پاسخ دهنده: "خوب ، من سعی می کنم شما را جلو ببرم"
5. فرض کنید شخصی از سازمان شما در حال گوش دادن به مکالمه است. شرکت هایی که تماس های دریافتی را کنترل می کنند معمولاً در یک پیام از قبل ضبط شده به شما اطلاع می دهند. حتی اگر آنها این کار را نکنند ، وقتی فکر می کنید صحبت می کنند حرفه ای تر صحبت کنید. در صورت شنیدن این موارد ، شما این فرصت را دارید که صدای تلفن را بشنوید و در صورت لزوم خود را بهبود ببخشید.

قسمت 2 از 3: انتقال تماس

1. قبل از اینکه شخصی را در حالت تعلیق قرار دهید ، از او س askال کنید و منتظر پاسخ او باشید. یک مشکل بزرگ در بسیاری از شرکت ها این است که آنها تماس گیرندگان را برای مدت طولانی در حالت تعلیق نگه می دارند. به جز استادان ذن ، اکثر مردم دوست ندارند زیاد منتظر بمانند. مردم همچنین همیشه فکر می کنند دو برابر بیشتر از آنچه انتظار می کشند صبر می کنند. متوقف کردن آنها در اسرع وقت خطر تماس گیرنده آزاردهنده را هنگامی که دوباره خط را می گیرید به حداقل می رساند!
2. اطمینان حاصل کنید که شخصی که تماس برای او است ، پاسخگوی تماس است. هنگامی که تماس گیرنده شخص خاصی را درخواست می کند ، قبل از اینکه او را نگه دارید ، به او بگویید که "در حال انتقال هستید" سپس بررسی کنید که گیرنده الف) در دسترس و ب) آماده صحبت با شخص باشد. در غیر اینصورت ، حتماً یک پیام دقیق ارسال کنید.
3. از دستور زبان صحیح استفاده کنید. همیشه "جان و من" را به عنوان موضوع و "جان و من" را به عنوان موضوع اصلی استفاده کنید (به عنوان مثال ، "من و جان به فروشگاه رفتیم" نه "او با جان و من صحبت می کرد").
4. به صدای خود توجه کنید. تماس گیرنده مقاصد شما را از صدا و لحن شما می شنود. چه تلفنی و چه حضوری. این بیشتر از کلماتی است که از دهان شما بیرون می آید رمز موفقیت در یک تماس تلفنی حرفه ای خندیدن از درون است!
   • این نکته با توجه به مدیریت ارشد یک مرکز تماس ، که آینه های ریزی را در محل کار هر کارمند مرکز تماس آویزان می کرد ، نوشت: "آنچه می بینید همان چیزی است که آنها می شنوند!"
5. هر زمان ممکن است از نام تماس گیرنده استفاده کنید. این یک چیز شخصی اضافه می کند و نشان می دهد که شما در حال گوش دادن هستید. با عرض پوزش جان ، اما مارک در حال حاضر در دسترس نیست. آیا می توانم در مورد کاری به شما کمک کنم یا پیامی را قبول می کنم؟ "
6. ابتدا هنگام تماس با شخصی خود را شناسایی کنید. به عنوان مثال ، بگویید: "نام من Marije Hunter است و به دنبال لورا دی وریس هستم". هر چند لفظ نباشید. به عبارت دیگر ، بدون گسترش جزئیات غیرضروری مستقیم باشید.
7. مکالمه را به صورت حرفه ای پایان دهید. با صمیمیت بگویید ، "با تشکر از تماس شما. روز خوبی برای شما آرزو می کنم! "

قسمت 3 از 3: رسیدگی به تماس های تلفنی دشوار

1. مهارت های گوش دادن فعال را تمرین کنید. با مشتری بحث نکنید و قطع نکنید. حتی وقتی فرد اشتباه می کند یا می دانید چه چیزی می خواهد بگوید. بگذارید آن شخص آنچه می خواهد بگوید. گوش دادن خوب اعتماد به نفس را ایجاد می کند و به آرامش تماس گیرنده عصبانی کمک می کند.
2. از صدای کم استفاده کنید و با لحن یکنواخت صحبت کنید. اگر مشتری شروع به بلندتر صحبت کردن کرد ، خودتان آرام تر و با صدای آرام صحبت کنید. رفتار آرام (در مقابل تحریک یا هیجان) روش خوبی برای آرام کردن فرد شوکه شده است. تحت تأثیر قرار گرفتن در حجم و لحن مشتری قرار نمی گیرد ، می تواند به یک فرد عصبانی کمک کند تا بتواند خودش را کنترل کند.
3. اعتماد را از طریق همدلی ایجاد کنید. خود را جای مشتری بگذارید. به تماس گیرنده اطلاع دهید که ناامیدی و نارضایتی آنها را درک می کنید. این به تنهایی کمک فوق العاده ای به آرامش فرد می کند. این "تکان دادن کلامی" نامیده می شود ، و به شما کمک می کند تا تماس گیرنده احساس درک شود.
4. از عصبانی شدن و ناراحتی خودداری کنید. اگر مشتری از نظر لفظی پرخاشگر است یا سرزنش می کند ، نفس عمیق بکشید و مثل اینکه آن را نشنیده اید ادامه دهید. پاسخ دادن به همین روش چیزی حل نمی کند و می تواند شرایط را از کنترل خارج کند. در عوض ، به مشتری یادآوری کنید که می خواهید به او کمک کنید و شما بهترین تلاش او برای حل مسئله هستید - غالباً این جمله باعث آرامش اوضاع می شود.
5. از شخصی گرفتن چیزها خودداری کنید. به این مسئله پایبند باشید و حتی اگر مشتری این کار را انجام دهد شخصی نباشید. یادتان باشد مشتری شما را نمی شناسد و فقط شما را به عنوان نماینده فروش ناامید می کند. با نادیده گرفتن نظرات شخصی ، مکالمه را با آرامش به موضوع و نحوه تلاش برای حل آن برگردانید.
6. فراموش نکنید که شما با یک انسان صحبت می کنید. همه ما روزهای بد خود را داریم. شاید فرد با شوهرش درگیر شده باشد ، جریمه شده باشد یا فقط چند بدشانسی داشته باشد. همه ما تا حدی آنجا بوده ایم. سعی کنید با آرامش و بیقراری روز آنها را بهتر کنید - این باعث می شود شما هم احساس خوبی داشته باشید!

نکات

• در حالی که روی تلفن هستید آدامس در دهان خود نگذارید ، غذا نخورید و ننوشید.
• از به کار بردن "ah" ، "eh" و سایر واژه های بی معنی "پرکننده" یا اصوات خودداری کنید.
• از دکمه قطع کردن استفاده نکنید: فقط درصورت نیاز به کمک اضافی از طرف سرپرست یا مربی آموزش ، باید از آن استفاده شود.

هشدارها

• به یاد داشته باشید ، همه نمی دانند که چگونه حرفه ای باشند. مودب باشید حتی وقتی که متقابل نیست
• بعد از اینکه با مشکلی روبرو شدید ، فراموش نکنید که تماس گیرنده بعدی شخص جدیدی است. احساساتی را که ممکن است از تماس گیرنده قبلی بروز کرده باشد آزاد کنید.
• نمایندگان خدمات مشتری باید 5 یا 10 دقیقه پس از یک تماس تلفنی دشوار استراحت کنند.