محتوا

• مراحل
• قسمت 1 از 3: ارتباط موثر با مشتری
• قسمت 2 از 3: تعامل با مشتری
• قسمت 3 از 3: برخورد با مشتریان سخت

صرف نظر از کاری که انجام می دهید ، اگر نیاز به برقراری ارتباط با مشتریان دارید ، باید همیشه نگرش و رفتار حرفه ای خود را حفظ کنید. این نه تنها در مورد آنچه می گویید ، بلکه در مورد نحوه صحبت و رفتار شما نیز صدق می کند. گفتگو با مشتری بدون درایت مناسب و حسن نیت حرفه ای می تواند منجر به از دست دادن معامله توسط شرکت شما شود. یادگیری قواعد مذاکره و روشهای برخورد با مشتریان دشوار به روابط حرفه ای شما و رشد بیشتر شغلی کمک می کند.

مراحل

قسمت 1 از 3: ارتباط موثر با مشتری

1. 1 نیازهای مشتری را درک کنید. شما می توانید با درک چشم انداز نهایی و همچنین داستان وی ، متوجه شوید که مشتری چه می خواهد. شما باید در مورد چگونگی ارتباط پروژه یا معامله فعلی با اهداف و شخصیت مشتری خود ، شفاف باشید. این به شما ایده بهتری می دهد که چقدر این موضوع برای شریک تجاری شما اهمیت دارد.
   • سوالات مناسب را مطرح کنید تا متوجه شوید مشتری چه می خواهد. تا آنجا که ممکن است دقیق باشید و در مقابل توضیحات دقیق و واضح بخواهید.
   • به عنوان مثال ، به عنوان یک مشاور سرمایه گذاری ، ممکن است از یک مشتری بپرسید: "آیا حاضر هستید 10 درصد از سرمایه گذاری خود را از دست بدهید تا 20 درصد به دست آورید؟ در مورد از دست دادن چه احساسی دارید؟" یا "فکر کردن در مورد سرمایه گذاری شما شما را شب ها بیدار نگه می دارد؟ "
   • وکیل ممکن است س questionsالاتی از قبیل "نتیجه ایده آل محاکمه برای شما چیست؟" یا "چقدر تهاجمی می خواهید موقعیت خود را اعلام کنید؟"
2. 2 شنونده خوبی باشید گوش دادن در هر مشارکت تجاری ضروری است. برای گوش دادن به مشتری واقعاً وقت بگذارید. اگر اهمیت برخی جنبه ها را برای شریک خود درک نمی کنید ، به احتمال زیاد شما با دقت گوش نمی دهید یا سوالات اشتباه نمی پرسید. س questionsالات خاص تری بپرسید و به صحبت های مشتری گوش دهید.
   • حرفمو قطع نکن از زبان خنثی برای تشویق مشتری به گفتن بیشتر استفاده کنید ، مانند "ادامه دهید" ، "روشن" ، "بله ، متوجه هستم".
   • تماس چشمی خود را حفظ کرده و در صورت امکان یادداشت برداری کنید.
   • سر خود را به آرامی تکان دهید و / یا لبخند بزنید (در صورت لزوم) تا نشان دهید که در حال گوش دادن هستید. موضوع گفتگو را دنبال کنید ؛ لبخند زدن وقتی مشتری در مورد از دست دادن پول صحبت می کند ، به امتیاز شما اضافه نمی کند.
   • برای پرسیدن س questionsالات بیشتر ، صحبت های مشتری را دوباره بیان کنید. به عنوان مثال ، اگر مشتری می گوید از سود فعلی راضی نیست ، می توانید بگویید: "من نارضایتی شما را درک می کنم. چقدر از سرمایه گذاری خود انتظار بازده دارید؟"
3. 3 روشن کردن. شفافیت جزء حیاتی ارتباط مشتری شماست. مشتری همیشه باید اطلاعات کافی برای تصمیم گیری آگاهانه در اختیار او قرار دهد. اگر شفافیت بین شما وجود نداشته باشد ، شریک زندگی شما نمی تواند تصمیم درستی بگیرد و این به از دست دادن اعتماد به شما ختم می شود.
   • برای انجام این کار ، باید از زبانی استفاده کنید که برای مشتری شما قابل درک باشد.اگر مشتری با اصطلاحات فنی آشنا نیست ، همه چیز را مجدداً بیان کنید تا برای او روشن شود.
   • شما باید اقدامات خود را در هر مرحله مشخص کنید ، چرا این کار را انجام می دهید و چه نتایجی از آن انتظار دارید. اگر مشتری منطق اینکه پیشنهادات شما چگونه به آنها کمک می کند را درک نکرده باشد ، ایده های شما با اکراه زیادی رد یا پشتیبانی می شود.
   • حتی تغییرات جزئی ، مانند تفویض اختیارات جزئی به زیردستان یا همکاران ، در صورت عدم اخطار به مشتری ، می تواند او را ناراحت کند. فقط به رزرو از قبل اطلاع دهید که چه کاری انجام می دهید و چرا.
4. 4 همه روابط مشتری را مستند کنید. ثبت سوابق تعامل با مشتری یک عمل بسیار مفید است. در صورت نیاز به ارائه گزارشی از زمان کاری که با مشتری انجام داده اید ، به رئیس خود کمک می کند. در صورت نیاز به اثبات هر یک از جلسات تجاری شما ، حفظ اسناد و مدارک حرفه ای مفید است.
   • هرگونه تعامل با مشتری باید مستند شود ، از جمله ملاقات های حضوری ، تماس های تلفنی ، پیام های دستگاه پاسخگو ، پیام های متنی و ایمیل.
   • نام مشتری ، تاریخ (زمان ، در صورت امکان) ، اصل اصلی این تعامل ، مدت صحبت شما ، جزئیات اظهارات هر یک از طرفین را بنویسید.
   • همچنین ارسال نامه تأیید با درک خود از توافقاتی که در طول ارتباطات ، چارچوب زمانی و محصول نهایی حاصل شده است ، مفید است. این روش دیگری است تا مطمئن شوید شما و مشتری شما در مورد یک موضوع صحبت می کنید.

قسمت 2 از 3: تعامل با مشتری

1. 1 همیشه حرفه ای باشید. صرف نظر از نحوه تعامل شما با مشتری ، باید از هر نظر حرفه ای باشید. این شامل نحوه صحبت کردن ، آنچه می گویید و نحوه برخورد با مشتری است.
   • زیاد آشنا نباشید. به یاد داشته باشید که در حال برقراری ارتباط با شریک تجاری هستید ، نه با یک دوست - از زبان ناپسند استفاده نکنید ، از شوخی های نامناسب استفاده نکنید ، از ایموجی در مکاتبات متنی با مشتری استفاده نکنید.
   • همیشه گرامر و املای خود را دوبار بررسی کنید. اشتباهاتی که بیش از حد آشکار هستند می توانند گیرنده را گیج کرده و غیرحرفه ای به نظر برسند.
   • فقط در صورتی که شخص شخصی مشتری اطلاعاتی را به اشتراک گذاشته است ، از او بپرسید. در امور دیگران دخالت نکنید و زیاد آشنا نباشید. تعادل را می توان از طریق آزمون و خطا یافت.
   • از عبارات مودبانه و مناسب استفاده کنید ، به عنوان مثال ، "از دیدن شما خوشحال شدم. آخر هفته شما چگونه بود؟"
   • از موضوعات تفرقه انگیز یا بی ربط مانند سیاست ، دین ، ​​مسائل اجتماعی و ماجراهای عاشقانه خودداری کنید.
2. 2 فعال باشید. عدم فعال بودن می تواند مشتری را ناامید کند و در نهایت روابط حرفه ای شما را خراب کند. همیشه سعی کنید اولین کسی باشید که مکاتبات را شروع می کند ، به ویژه اگر خبری باشد که مطمئناً مشتری شما می خواهد از آن مطلع شود.
   • منتظر نمانید تا مشتری با شما تماس بگیرد تا اخباری را ارائه دهد که تأثیر مستقیمی بر تجارت آنها دارد. شما باید خودتان این موضوع را به او بگویید ، و سپس او از شما قدردانی خواهد کرد. دائماً در جستجوی اطلاعات ارزشمند ، فیدهای خبری را مرور کنید.
     • گفته می شود ، شایعات را منتشر نکنید مگر اینکه بر ارزش دارایی های مشتری شما تأثیر بگذارد. قبل از تماس با مشتری منبع خود را بررسی کنید.
   • شما باید نظر خود را در مورد رویدادهایی که به مشتری خود گزارش می دهید ، داشته باشید. باید واضح و ثابت باشد.
   • به عنوان مثال ، اگر یک مشتری مطمئن نیست که در کدام بورس سرمایه گذاری کند ، ممکن است بگویید: "بر اساس بازده و میزان ریسک مورد نظر شما ، من فکر می کنم باید ______ را در نظر بگیرید زیرا ______."
   • یا اگر پزشک هستید ، در صورت آماده بودن نتایج تحقیقات بیمار یا آشنایی با روش جدیدی برای درمان بیماری وی ، باید با او تماس بگیرید.
3. 3 به وقت مشتری احترام بگذارید. در حالی که شما باید به طور منظم با شرکای تجاری خود در ارتباط باشید ، نباید بیش از حد از وقت آنها صرف کنید. به طور کلی ، مگر اینکه مشتری به زمان بیشتری نیاز داشته باشد یا نیاز به توجه بیشتر به وضعیت ناشی از افزایش فشارها بر روی مشتری داشته باشد ، اکثر تماس های تلفنی نباید بیش از 10-15 دقیقه طول بکشد.
   • برای گپ زدن بیکار با مشتریان تماس نگیرید. آنها به اندازه شما مشغول هستند ، بنابراین ارتباطات خود را حرفه ای نگه دارید مگر اینکه در خارج از محل کار در ارتباط باشید.
4. 4 ایده ها و نظرات خود را از مشتریان بخواهید. هر بار که در مورد یک مورد جدید بحث می کنید ، از شرکای خود بپرسید که نظر آنها در مورد اطلاعاتی که به اشتراک گذاشته اید چیست. شما باید نظر خود را در مورد آنچه در حال بحث با مشتریان هستید بیان کنید. نظر آنها را در مورد اطلاعات ارائه شده بیابید تا بدانید که چگونه دیدگاه های شما منطبق است.
   • نظر مشتری را بشناسید و به آن احترام بگذارید. حتی اگر با او مخالف هستید ، بگویید "بله ، منظور شما را می فهمم."
   • اگر مطمئن هستید که مشتری در اشتباه است یا باعث از دست دادن عمده یا از دست دادن قابل توجه پول می شود ، از گفتن آن نترسید.
   • به مشتری نگویید که او اشتباه می کند فقط برای این که او را تدافعی کند. در عوض ، س questionsالاتی از قبیل "آیا به ______ توجه کرده اید؟" یا "اگر ______ اتفاق بیفتد؟"
   • یا به عنوان مثال ، یک وکیل ممکن است بپرسد آیا مشتری اقدامات انجام شده را درک کرده و با تاکتیک های انتخاب شده موافق است.
5. 5 به زبان بدن توجه کنید. زبان بدن می تواند به بسیاری از احساسات خیانت کند ، خواه متوجه آن باشید یا نه. این می تواند به نفع شما باشد ، زیرا می توانید زبان بدن مشتری را بخوانید ، اما حرکات خود شما نیز می تواند به نیات شما خیانت کند.
   • هم به زبان بدن مشتری و هم به زبان خود توجه کنید.
   • خم شدن بدن به عقب می تواند مغرور به نظر برسد و به جلو - پرخاشگر.
   • دست هایی که از روی سینه عبور می کنند می توانند حالت دفاعی یا مقاومت را نشان دهند.
   • آشفتگی نشانه عصبی شدن یا تحریک پذیری است.
6. 6 مراقب لحن و رفتار خود باشید. درست مانند زبان بدن ، آنها به احساسات ناگفته خیانت می کنند. به لحن صحبت خود و نحوه برخورد مشتری با آن توجه کنید تا صدا یا عبارات شما را متناسب با شرایط تنظیم کند.
   • لحن شما باید با حالت چهره شما مطابقت داشته باشد.
   • همچنین اطمینان حاصل کنید که لحن شما با آنچه می گویید سازگار باشد. اگر کلمات شما بیانگر توافق و صدای شما ناامیدی باشد ، مشتری شما متوجه خواهد شد.
   • هنگام صحبت کردن ، مخصوصاً با تلفن لبخند بزنید. این باعث می شود صدای شما خوش بینانه و صادقانه به نظر برسد.

قسمت 3 از 3: برخورد با مشتریان سخت

1. 1 احساسات خود را کنترل کنید. گاهی اوقات کار با برخی از مشتریان دشوار است ، اما در چنین مواردی شما باید خود را بیشتر کنترل کنید. از دست دادن آرامش خود با یک مشتری می تواند رابطه تجاری شما با آن شخص را خراب کند و حتی هزینه کار شما را نیز به همراه داشته باشد.
   • اجازه ندهید احساسات شما واکنش های شما را نسبت به هرگونه حرف یا عمل مشتری تعیین کند. مودب باشید و به یاد داشته باشید که مشتری همیشه حق دارد.
   • به یاد داشته باشید که حتی در صورت مواجهه با سوء استفاده حرفه ای باشید.
   • اگر در کنترل احساسات خود مشکل دارید ، سعی کنید تا ده را بشمارید یا چند نفس عمیق بکشید قبل از صحبت کردن.
2. 2 بیشتر گوش کنید ، کمتر صحبت کنید. به طور کلی آزادی بیان به مشتری مفید است ، و این در هنگام برخورد با مشتریانی که با آنها مشکل دارید ، اهمیت بیشتری پیدا می کند. ذخیره ممکن است تمایلی به برقراری تماس نداشته باشد ، زیرا احساس نمی شود شنیده می شود ، و با اجازه دادن به آن برای مکالمه بیشتر در لحظه های پرتنش ، اوضاع را خنثی می کنید.
   • شما می توانید بیشتر اوقات ارتباط برقرار کرده و سکوت کنید. به مشتری اجازه دهید در صورت نیاز صحبت کند و پاسخ دهد.
   • برای حل یا شفاف سازی مواردی که کاملاً متوجه آنها نیستید ، س questionsالات بیشتری بپرسید.به عنوان مثال ، ممکن است بگویید: "من فکر می کنم منظور شما را می فهمم ، اما ______ کمی مرا گیج می کند ، آیا می توانید منظور شما را از آن توضیح دهید؟"
3. 3 مشارکت خود را در این روند نشان دهید. اگر یک مشتری مشکل احساس نمی کند که شنیده می شود ، ممکن است حتی سخت تر شود. عادات ارتباطی کوچک که نشان دهنده تعامل و علاقه است می تواند به آرامش مشتری و کاهش تنش کمک کند.
   • هنگام صحبت کردن با مشتری تماس چشمی خود را حفظ کنید.
   • از نشانه های كلامی كوتاه و كوتاه برای نشان دادن اینكه در حال گوش دادن هستید استفاده كنید. به عنوان مثال ، با گفتن "mmm" یا "yes" یا به سادگی سر خود را به نشانه موافقت تکان می دهید ، مشارکت خود را نشان می دهید.
4. 4 با اطمینان صحبت کنید. نحوه صحبت کردن شما به همان اندازه مهم است. هنگام برخورد با یک مشتری دشوار ، بسیار مهم است که بفهمید چگونه به خاطر شیوه صحبت کردن خود درک می کنید. تغییر سرعت و لحن صدا می تواند به آرامش مشتری تحریک شده کمک کند ، به ویژه هنگامی که با تکنیک های دیگر ترکیب شود.
   • سرعت گفتار را کم کنید ، زمان و میزان صدا را کاهش دهید.
   • گفتار آهسته و روان بر مشتریان ناامید یا مضطرب تأثیر آرامش بخشی دارد. سعی کنید این تغییر را آشکار کنید تا مشتری شما بتواند تغییرات را متوجه شود.
5. 5 خواسته های مشتری را دنبال کنید. گاهی اوقات ، به سادگی موافقت با یک مشتری دشوار بهترین راه برای پایان دادن به نگرش بد است. حتی اگر می دانید که مشتری اشتباه می کند ، اگر راه دیگری برای آرام کردن شخص وجود ندارد ، بهتر است مشاجره نکنید.
   • اگر مشتری قصد دارد مرتکب یک اشتباه بزرگ شود ، نگرانی های خود را بیان کنید ، اما به یاد داشته باشید که تصمیم نهایی با او باقی می ماند.
6. 6 ترک مشتری آخرین راه حل است. اگر با رضایت مشتری یا برآورده کردن خواسته های او با وجود تمام تلاش های خود ، مشکل دارید ، بهتر است او را رها کنید. بله ، این تجارت را از دست خواهید داد ، اما در برخی موارد ارزش سردرد را ندارد.