برخورد با مشتریان بی ادب

ویدیو: با مشتری شاکی و ناراضی چطور برخورد کنیم؟ (نحوه برخورد با مشتریان ناراضی)

محتوا

گام برداشتن
قسمت 1 از 3: احساسات خود را کنترل کنید
قسمت 2 از 3: ارزیابی وضعیت
قسمت 3 از 3: حل مسئله
هشدارها

بیشتر افرادی که در خدمات مشتری کار می کنند در برخی موارد مشتری بی ادبی را تجربه کرده اند. بعضی اوقات مشتریان صبر شما را از دست می دهند ، برخی از مشتریان از شرایط ناامید می شوند و برخی از مشتریان فقط بی ادب هستند. رفتار مشتری توجیه داشته باشد یا خیر ، برخورد با رفتار بی ادبانه مشتری برای شما به عنوان یک کارمند می تواند فوق العاده استرس زا باشد. دانستن چگونگی کنار آمدن با یک وضعیت متشنج از سوی مشتری بی ادب ، بدون توجه به حرفه شما ، می تواند در کار احساس شادی و راحتی بیشتری کند.

گام برداشتن

قسمت 1 از 3: احساسات خود را کنترل کنید

آرام باش قانون اصلی خدمات به مشتری این است که مشتری هر چقدر هم بی ادب باشد ، هرگز حوصله خود را از دست نمی دهید. از دست دادن صبر و تحمل با مشتری فقط اوضاع را تشدید می کند و می تواند به سرعت منجر به اخراج شما شود.
- نفس عمیق بکشید و بگذارید هوا به جای سینه ، از دیافراگم خارج و خارج شود. تنفس عمیق از معده حتی در شرایط استرس زا به آرامش بدن کمک می کند.
- چیزی را تصور کنید که باعث آرامش شما می شود. این می تواند مکانی باشد که شما در آن بوده اید یا موقعیتی کاملاً خیالی ، اما تجسم یک مکان خاص یا چیزی که به شما در آرامش کمک می کند می تواند افکار مسابقه ای شما را آرام کرده و به آرامش شما کمک کند.
اهانت را شخصاً نگیرید. این می تواند برای برخی از افراد مشکل باشد ، به ویژه کسانی که تمایل به انتقاد درونی دارند. نکته اصلی این است که به یاد داشته باشید مهم نیست مشتری واقعاً چه می گوید ، علت واقعی مشکل او هیچ ارتباطی با شما به عنوان یک شخص ندارد. او به احتمال زیاد از محصولی که خریده یا خدمتی که انتظار دارد ناراحت است. کاملاً ممکن است که مشتری در ابتدا انتظارات نامعقولی داشته باشد یا شاید یک اشتباه ساده مرتکب شده باشد که در آن زمان او را آزار دهد. به جای تمرکز بر احساسات صدمه دیده یا اهانت ، بر حل مسئله تمرکز کنید.
- یک مانترا آرام بخش را در درون خود تکرار کنید. چیزی که به شما کمک کند و به حفظ خونسردی شما کمک کند بهترین است. با خود فکر کنید ، این تقصیر من نیست. او از من عصبانی نیست و در مورد من نیست. این می تواند به خود یادآوری کند که شما لزوما کار اشتباهی انجام نداده اید و در نهایت روحیه بد مشتری از بین خواهد رفت.
گوش دهید و یاد بگیرید مشکل واقعی چیست. اگر مشتری با شما بی ادب است ، ممکن است شما یا یک همکار خود اشتباه کرده باشید. یا شاید مشتری آنچه را که قرار بود بدست بیاورد.خواه رفتار مشتری متناسب با شرایط باشد یا نباشد ، نکته اصلی گوش دادن و تلاش برای درک وضعیت واقعی است. گوش دادن به مشتری عصبانی که به شما فحاشی می اندازد دشوار است ، اما زیر همه این خشم ها مشکلی پنهان است که احتمالاً شما یا یک همکار می توانید آن را حل کنید. سعی کنید رفتار بد مشتری را فیلتر کرده و روی مشکلی که باعث رفتار بد وی شده است تمرکز کنید.
- به جای اظهارنظر درباره موضوع ، مرتباً س askingال کنید. در نتیجه ، مشتری می داند که شما شکایت او را انکار نمی کنید و با پاسخ دادن به س yourالات شما ، مشتری متوجه می شود که سو some تفاهم وجود دارد.
- سعی کنید موارد توهین آمیز یا بی ادبی را که مشتری می گوید نادیده بگیرید و روی آنچه واقعاً شکایت اوست تمرکز کنید. اگر مشتری نمی تواند شکایت خود را به درستی اعلام کند ، از او مودبانه اما واضح بپرسید: "آقا ، من نمی فهمم مشکل چیست. امروز برای کمک به شما چه کاری می توانم انجام دهم؟"
- چیزی مانند این را بپرسید "انتظارات شما چه بود؟" و این سوال را با مودبانه دنبال کنید: "چرا شما این انتظارات را دارید؟" این کار را با دقت انجام دهید زیرا اگر بدون آرامش و لحن مودبانه از آنها سال شود ، این س questionsالات می تواند مسخره کننده باشد. اما این س questionsال ها می توانند به اصل مسئله کمک کنند - به عنوان مثال ، ممکن است مشتری آگهی را اشتباه بخواند یا آنچه را که پیشنهاد شده است ، اشتباه درک کرده باشد.
- شاید لازم باشد منطق موضع خود را در این مورد توضیح دهید. این خوب است ، اما مطمئن شوید که بدون اینکه به مشتری و منطق او حمله کنید ، به مشکل و استدلال خود پایبند هستید. زیر سوال بردن منطق یا شخصیت مشتری ، فقط شرایط را تشدید می کند و همکاری وی را برای او دشوارتر می کند.
با صدای کم صحبت کنید و آرام صحبت کنید. اگر مشتری به طور فزاینده ای عصبانی می شود ، سعی کنید صدای خود را پایین بیاورید و سرعت خود را کاهش دهید. این می تواند تا حدودی تأثیر تخفیف داشته باشد و همچنین برای مشتری روشن می کند که شما اعتماد به نفس و حرفه ای دارید. مهم است که آگاهانه میزان صدا و حجم خود را هدایت کنید ، زیرا اگر به خود اجازه دهید از مشتری عصبانی شوید ، این فقط اوضاع را بدتر می کند.
- اگر مکاتبه شما با مشتری از طریق ایمیل است ، لطفا قبل از پاسخ دادن به ایمیل ، لحظه ای وقت خود را دوباره بسته بندی کنید. چند نفس عمیق بکشید ، روی چیزی تمرکز کنید که باعث خوشحالی شما می شود و تا زمانی که کنترل خود را به دست نیاورید ، ایمیل را ننویسید.

قسمت 2 از 3: ارزیابی وضعیت

با مشتری همدلی کنید. همدردی با فردی که بی ادب یا حتی پرخاشگر می شود ممکن است دشوار باشد ، اما با این وجود این بهترین روش است. این به مشتری نشان می دهد که شما سعی در از بین بردن تجربه وی ندارید و حاضرید با او برای حل مشکل همکاری کنید. این می تواند به تخلیه وضعیت بدون شک بین شما و مشتری کمک کند.
- به مشتری بگویید که شما احساس آنها و دلیل عصبانیت آنها را درک کرده اید. جملاتی مانند "من می فهمم که چرا عصبانی هستی ، آقا. به نظر می رسد یک وضعیت بسیار ناامید کننده است."
خود را جای مشتری بگذارید. در حالی که در واقع نیازی نیست از نظر مشتری به وضعیت نگاه کنید ، اما می تواند مفید باشد. حداقل ، شما باید وضعیت مشتری را به طور شفاهی خلاصه کنید ، از دیدگاه او صحبت کنید ، تا به مشتری نشان دهید که طرف او هستید.
- جمله ای مانند "خوب ، آقا ، فقط برای اطمینان از درک من ..." بگویید و سپس آنچه مشتری به شما گفته است را تکرار کنید. این با ظرافت به مشتری اطلاع می دهد که شما به نسخه رویدادهای وی اعتماد دارید و هر اتفاقی را افتاده بسیار جدی می گیرید.
با ادب از مشتری عذرخواهی کنید. بعد از اینکه مشتری در واقع از چه چیزی ناراحت است و وضعیت را برای او جمع بندی کردید ، مودبانه از او عذرخواهی کنید. فرقی نمی کند مشتری سزاوار عذرخواهی باشد. واقعیت این است که شما بدون عذرخواهی و تلاش برای رفع اوضاع قادر به آرامش وضعیت نخواهید بود.
- جمله ای مانند این جمله را بیان کنید: "آقا از این ناراحتی عذرخواهی می کنم. به من نشان دهید چه کاری می توانیم برای حل این مشکل برای شما انجام دهیم."
اجازه ندهید خودتان را زیر و رو کنید. اگر مشتری اشتباه و نامعقول است ، باز هم باید از این مشکل پیش آمده عذرخواهی کنید ، اما ممکن است مجبور باشید سر جای خود بایستید تا از راه رفتن مشتری در همه جای شما جلوگیری کند.
- از عبارات محکم اما مودبانه استفاده کنید ، از جمله "می خواهم تمام کنم" ، "این سوال من نبود" یا "این چیزی نیست که من گفتم".
- اگر از طریق ایمیل در حال برقراری ارتباط هستید و مشتری چیزی را که قبلاً بیان کرده اید نادیده می گیرد ، دوباره آن را بگویید یا چیزی محکم اما مودبانه بگویید ، مانند "آقا ، من قبلاً این موضوع را با شما مطرح کردم. آیا امروز کار دیگری هست؟ می توانم انجام دهم برای کمک به شما؟ "
اگر کاری از دست شما بر نمی آید آن را بپذیرید. مشتری عصبانی احتمالاً ادامه می دهد تا زمانی که فکر می کند رفتار او می تواند نتیجه مکالمه را تغییر دهد. اگر کاری از دست شما یا همکارانتان برنمی آید ، به مشتری اطلاع دهید. مودب و محکم بمانید - جمله ای از این جمله را بگویید: "من ناامیدی شما را درک می کنم و بسیار متاسفم ، اما هیچ کاری از عهده ما بر نمی آید." ممکن است حتی بیشتر عصبانی شود ، اما پس از احساس شکایت خود احتمالاً تشخیص خواهد داد که شکست خورده است و تلفن را قطع می کند.

قسمت 3 از 3: حل مسئله

اگر راه حل ساده ای وجود دارد ، از آن استفاده کنید. اگر اجازه دارید به مشتریان پیشنهاد بازپرداخت یا تعویض کالای نامطلوب را بدهید ، لطفاً این کار را انجام دهید. این باعث خوشحالی مشتری و کاهش استرس احتمالی شما می شود. اغلب ساده ترین راه حل برای همه افراد درگیر بهترین راه حل است.
- ممکن است بخواهید از مشتری بپرسید که دوست دارد شما برای حل مشکل چه کاری انجام دهید. توجه داشته باشید که اگر مشتری همچنان گرم مزاج یا منطقی نیست ، ممکن است تمایلی به ارائه راه حل عملی و منطقی نداشته باشد.
بیانیه های کتبی را تماشا کنید. اگر مشتری در خرید مشکلی دارد ، رسید او را بخواهید. یا اگر مشتری خواسته هایی مغایر با توافق نامه امضا شده توسط وی دارد ، می توانید توافق نامه را به او نشان دهید. صرف نظر از شرایط ، نوعی از اسناد یا مدارک می تواند به شما کمک کند تا سریع خواسته های مشتری خشمگین را برطرف کنید ، در صورت غیرمنطقی بودن.
- اگر نامه نگاری شما با مشتری از طریق یک سری ایمیل انجام شده است ، می توانید در صورت وجود مکاتبات قبلی در مورد موضوع مورد نظر ، برای او اثبات وجود قرارداد یا توافق نامه را از طریق ایمیل ارسال کنید یا آنها را به سادگی به ایمیل قبلی ارجاع دهید.
با یک مدیر مشورت کنید. اگر مجاز به ارائه بازپرداخت یا مبادله نیستید ، یا اگر مطمئن هستید که این کار خلاف سیاست های شرکت است ، با مشاور خود صحبت کنید. شما همچنین باید یک ناظر را در مورد عصبانیت یا نامعقول بودن مشتری مطلع کنید ، زیرا مدیر ممکن است قبل از تشدید مسائل واسطه شود.
- به سرپرست خود اطلاع دهید که شکایات مشتری چیست که به نظر می رسد باعث ایجاد این مشکل شده است و از سخت بودن مشتری یاد کنید.
- سرپرست شما می تواند در مورد چگونگی ادامه کار به شما دستورالعمل بدهد ، یا می تواند پیشنهاد کند که خود مداخله کند و با مشتری صحبت کند. حداقل ، سرپرست شما باید بتواند راهکاری برای حل معقول مسئله به شما ارائه دهد ، در واقع ایده ای که بتواند همه طرف های درگیر را راضی کند.
یکبار نفس بکشید. پس از برطرف شدن وضعیت یا حداقل تخلیه ، مهم است که کمی استراحت کنید (اگر کار شما اجازه می دهد). برای مقداری هوای تازه به بیرون بروید ، یک فنجان قهوه یا چای بنوشید ، یا فقط به دستشویی بروید تا صورت خود را با آب خنک خنک کنید. هر استراتژی را که انتخاب کنید ، مهم این است که به خودتان اجازه دهید کمی بعد از یک وضعیت متشنج و بالقوه ناآرام ، خود را خنک کرده و آرام شوید.
روی آن کار کن تا همه چیز برود. پس از یک وضعیت پرتنش ، مانند برخورد با یک مشتری بی ادب ، ممکن است وسوسه شوید که هنگام بازگشت به خانه ، در مورد آن مشتری با سایر همکاران ، یا حتی دوستان یا خانواده صحبت کنید. اما کارشناسان هشدار می دهند که تهویه در مورد یک وضعیت آزار دهنده در واقع می تواند در طول زمان بسیار آسیب زننده باشد ، حداقل اگر این کار را مرتباً انجام دهید. اگرچه آرامش و رضایت خاطر شما را برای مدت کوتاهی فراهم می کند ، اما با گذشت زمان این روش تخلیه یا لعنت به قلب شما می تواند به روش ترجیحی مغز برای مقابله با استرس و عصبانیت تبدیل شود. این می تواند برای شما ناسالم و برای دوستان ، خانواده و همکاران شما ناامید کننده باشد.
- درباره خود مثبت فکر کنید. در از بین بردن وضعیت استرس زا بدون از دست دادن خونسردی ، احساس خوبی داشته باشید.
- با دیدن حقایق ، خودباوری را برطرف کنید. این ممکن است دشوار باشد ، اما مهم است که خود را از معادله خارج کرده و دوباره متوجه شوید که مشتری لزوماً از شما عصبانی نبوده است و احتمالاً منظور هیچ یک از اظهارات بی ادبانه وی نبوده است. آن مشتری فقط از این شرایط عصبانی شده بود و شما هم اتفاقاً در آن اطراف بودید.
برای جلوگیری از مشکلات آینده روی آن کار کنید. صادقانه از خود بپرسید آیا برای جلوگیری از این مشکل نمی توان کاری انجام داد؟ خود را در این زمینه قرار ندهید ، فقط تصمیم بگیرید که آیا شما یا همکارانتان می توانستید کاری دیگر انجام دهید. سپس از تقابل ناخوشایند به عنوان یک تجربه یادگیری استفاده کنید. شما با موفقیت مشکل را شناسایی ، حل کرده و حل کرده اید - ارزش این را دارد که احساس خوبی داشته باشید. دفعه بعدی راحت تر خواهد بود و شما می دانید که چگونه با مشتریان ناخوشایند رفتار کنید.