محتوا

• گام برداشتن
• قسمت 1 از 2: درک شکایت مشتری
• قسمت 2 از 2: ادامه دادن
• نکات
• هشدارها

برخورد با مشتریان عصبانی می تواند یکی از بزرگترین چالش های محل کار باشد. خواه با آن مشتری ها شخصاً ملاقات کنید یا با تلفن صحبت کنید ، به احتمال زیاد با ناامیدی ، پرخاشگری ، عصبانیت و بی حوصلگی زیادی روبرو خواهید شد. مهمترین چیز این است که آرامش خود را حفظ کنید.

گام برداشتن

قسمت 1 از 2: درک شکایت مشتری

1. آرام باشید و طرز فکر خود را تنظیم کنید. هیچ کس دوست ندارد در مکان های عمومی با مردم داغدار و جیغ کشیده برخورد کند. با این حال ، این شما هستید که باید در آن شرایط خونسردی حفظ کنید. ممکن است وسوسه شوید که فریاد بزنید ، اما سعی کنید مقاومت کنید! اگر شما هم عصبانی شوید و شروع به جیغ زدن کنید ، اوضاع تشدید می شود. بهترین خدمات مشتری خود را جلو بگذارید و سعی کنید احساسات خود را آرام کنید - وقت آن است که به کار بپردازید.
   • از کنایه یا ادب صریح و صریح استفاده نکنید. چنین رفتاری عصبانیت مشتری را بیشتر دامن زده و اوضاع را بسیار آزار دهنده می کند.
2. به طور فعال به صحبت های مشتری گوش دهید. یک مشتری عصبانی به طور کلی فقط می خواهد کسی عصبانیت و ناامیدی خود را در برابر آن خالی کند و امروز شما آن شخص هستید. این بدان معناست که شما باید تمام تلاش خود را انجام دهید تا با دقت به سخنان وی گوش فرا دهید. به مشتری خود توجه بی توجهی بدهید و حواس او را پرت نکنید. سخنرانی را تماشا کنید ، و واقعاً به سخنان وی گوش فرا دهید.
   • در حالی که به صحبت های او گوش می دهید ، به دنبال پاسخ س questionsالات زیر باشید: چه اتفاقی افتاد که او را ناراحت کند؟ او چه می خواهد؟ شما چه کمکی میتوانید بکنید؟
3. احساسات خود را خاموش کنید. اگر مشتری بخصوص عصبانی باشد ، ممکن است حرفی بزند که بسیار بی ادبانه یا رذیلانه باشد. به یاد داشته باشید که این را شخصاً نگیرید. مشتری از شرکت ، محصول یا خدمات عصبانی است - نه شما. مجبورید لحظاتی احساسات شخصی خود را کنار بگذارید.
   • فقط به یاد داشته باشید که اگر مشتری به خصومت یا خشونت منجر شود یا تهدید به خصومت کرد ، به او بگویید تا برای حل اختلاف با سرپرست خود تماس بگیرد. اگر به عقب راه می روید ، به سرپرست خود اطلاع دهید که چه خبر است. اگر بدتر شد ، از مشتری بخواهید آنجا را ترک کند. اطمینان حاصل کنید که از پروتکل شرکت در مورد مشتریان بالقوه خطرناک مطلع هستید. اگر پروتکل این را بیان کرد ، در تماس با پلیس دریغ نکنید.
4. نگرانی های مشتری را تکرار کنید. هنگامی که مشتری گرگرفتگی شما تمام شد ، اطمینان حاصل کنید که دقیقاً دلیل آزار او را می دانید. اگر هنوز مطمئن نیستید ، آنچه فکر می کنید مشتری از آن ناراحت است را تکرار کنید. یا در این باره از مشتری س askال کنید. تکرار نگرانی ها نشان می دهد که شما توجه کرده اید. شما همچنین تأیید می کنید که مشکلی وجود دارد که باید حل شود.
   • یک راه خوب برای اطمینان از اینکه می دانید مشکل چیست حفظ خونسردی و تنظیم زبان بر اساس آن است. "من می فهمم که شما عصبانی هستید و درست هم هست: پیتزا یک ساعت با تأخیر به شما تحویل داده شد."
5. همدردی فعالانه با مشتری. همدلی به مشتری کمک می کند تا درک کند که شما برای ارائه خدمات به او هستید. هنگامی که مشکل را شناسایی کردید ، به مشتری نشان دهید که متاسفید و دلیل عصبانیت او را کاملاً درک می کنید. چیزی مثل این بگویید:
   • "من کاملا ناامیدی شما را درک می کنم - انتظار برای یک پیتزا افتضاح است ، به خصوص هنگامی که بسیار گرسنه هستید."
   • "شما حق دارید اذیت شوید - تاخیرهای تحویل می تواند کل برنامه شما را بهم بریزد."
6. عذر خواهی کردن. به مشتری اطلاع دهید که واقعاً از این اتفاق پشیمان هستید - صرف نظر از این که فکر می کنید مشتری خیلی چشمگیر است یا نه. درست مانند نشان دادن همدلی ، عذرخواهی می تواند شما را در مسیر درست قرار دهد. گاهی اوقات مشتریان آزاردهنده چیزی جز عذرخواهی برای خدمات بد نمی خواهند. امیدوارم در صورت عذرخواهی از طرف کارفرما ، مشتری کمی آرام شود.
   • چیزی مانند این بگویید ، "من واقعاً متاسفم که پیتزا به موقع نرسید. وقتی چنین اتفاقی می افتد بسیار ناامیدکننده است ، و من کاملاً می فهمم که چرا آن را دوست ندارید. بیایید ببینیم برای درست کردن آن چه کاری می توانیم انجام دهیم بساز "
7. اگر مشتری از شما می خواهد با مدیر خود تماس بگیرید. اگر با شرایط سر و کار دارید و مشتری خواستار سرپرست یا مدیر خود است ، بهتر است موافقت کنید. با این حال ، اگر می توانید از تماس با مدیر خود جلوگیری کنید ، همیشه بهتر است. با حل یک وضعیت گرم خودتان ، به رئیس خود نشان می دهید که توانایی برخورد آرام با مشتریان عصبانی را دارید.

قسمت 2 از 2: ادامه دادن

1. یک راه حل (یا راه حل) ممکن ارائه دهید. اکنون که می دانید چرا مشتری عصبانی است ، باید راه حل ارائه دهید. اگر می توانید راه حلی برای جلب رضایت مشتری ارائه دهید ، آن را ارائه دهید.
   • اگر از پیتزا مثال بزنیم ، می توانید چیزی مانند این را بگویید: "من کاملاً می فهمم که شما از تأخیر تحویل ناراحت هستید. خوشحال می شوم که به شما پیتزا را پس بدهم ، و یک کوپن رایگان برای پیتزا به شما پیشنهاد می کنم. من شخصاً اطمینان حاصل کنید که پیتزا بعدی مانند صاعقه به شما تحویل داده می شود. "
2. از مشتری بازخورد بخواهید. اگر مطمئن نیستید چه چیزی مشتری را خوشحال می کند ، فقط از او س askال کنید. او می خواهد برای حل اوضاع چه کمکی کند؟ آیا نتیجه ای وجود دارد که وی از آن راضی باشد؟ چیزی مثل این بگویید:
   • "چگونه می توانم آن را از نظر شما جبران کنم؟ اگر این در حد توان من باشد ، اطمینان حاصل خواهم کرد که برآورده شود."
3. اقدام فوری انجام دهید. به مشتری بگویید برای اطمینان از حل مشکل چه کاری انجام خواهید داد. اطلاعات تماس خود را به او بدهید ، خصوصاً اگر از طریق تلفن با مشتری صحبت می کنید. به این ترتیب وی در صورت بروز مشکل می تواند با شما تماس بگیرد.
4. بعد از شرایط چند دقیقه برای خودتان وقت بگذارید. اگر مشتری خانه را ترک کرده یا قطع کرده است ، لحظه ای به پردازش آنچه که اتفاق افتاده اختصاص دهید. به خودتان اجازه دهید لحظه ای خنک شود. حتی اگر مشتری رضایت را ترک کرده باشد ، این شرایط می تواند بسیار استرس زا باشد. لحظه ای نفس خود را بکشید. آنچه رخ داده است را بنویسید: تاریخ ، زمان ، مکان ، رویداد ، راه حل.
5. با مشتری تماس بگیرید وقتی مشکل برطرف شد با مشتری تماس بگیرید. از او س Askال کنید که آیا همه چیز روان پیش رفته است. اگر می توانید آن را یک قدم جلوتر بردارید. عذرخواهی دست نویس را بنویسید یا به مشتری سفارش بعدی خود را تخفیف دهید.

نکات

• شکایت را شخصاً نگیرید - حتی اگر خود شما مسئول این شکایت باشید. اگر از نظر احساسی درگیر موضوع شدید ، کنار بروید. از کارمند دیگری بخواهید درگیری را حل کند.
• در نظر بگیرید که اگر شکایتی دارید چگونه می توانید مشکل را حل کنید. سپس همانطور که دوست دارید با شما رفتار شود با مشتری رفتار کنید.
• نحوه برخورد شما با شکایات می تواند از حفظ مشتری اطمینان حاصل کند. اگر این کار را درست انجام دهید ، احتمال ادامه دادن آنها زیاد است. اگر این کار را صحیح انجام ندهید ، احتمال بازگشت آنها وجود ندارد.
• یکی از راه های شخصی نگرفتن این مسئله این است که به خود یادآوری کنید که نظرات مشتریان مهم است ، اما تقریباً به اندازه نظرات خانواده و دوستانتان نیست. اجازه ندهید یک غریبه حتی یک دقیقه از روز شما را خراب کند.
• برخی از مشتریان از همه چیز شکایت دارند. اگر یکی از آن مشتری ها را پیدا کردید ، سعی کنید با مدیر خود صحبت کنید که آیا آن مشتری یکی است که ترجیح می دهید آن را از دست بدهید تا ثروتمند باشید. زمانی را که برای چنین مشتریانی تلف می کنید می توانید بهتر صرف مشتریان خوب کنید.
• اگر نمی توانید مشتری را به آنچه می خواهد بدهید ، چیزی را رایگان امتحان کنید (اجازه بگیرید) تا درست شود.

هشدارها

• به یاد داشته باشید که امنیت شما ، همکاران و سایر مشتریان در درجه اول قرار دارد. اگر مشتری با تهدید کردن شما ، اظهارنظرهای تهدیدآمیز یا نمایش رفتار خصمانه از خط عبور کرد ، با پلیس تماس بگیرید. اگر این کار با خیال راحت انجام می شود به سرپرست خود اطلاع دهید. اکثر شرکت ها ترجیح می دهند مشتری خشن خود را از دست بدهند تا امنیت کارمندان ، مشتریان و دیگران را به خطر بیندازند.